您的呼叫中心可能会使用许多呼叫中心基准。而且,并不是所有的呼叫中心基准对一个呼叫中心都像对另一个呼叫中心一样相关。以下是呼叫中心使用的几个顶级基准KPI:
1、首次呼叫解决(FCR)。
首次呼叫解决方案是仅通过一个电话就解决了客户问题的呼入电话的百分比。更好的呼叫中心代理培训提高了FCR,FCR提高了客户满意度。如果您的FCR是60%,而您的竞争对手的FCR是70%,那么您的运营还有改进的空间。
2、废弃率。
废弃率衡量在座席拿起电话之前挂断的呼叫者人数。等待时间长是放弃通话的最常见原因。呼叫中心经理可能会考虑投资于可视IVR并雇佣更多的代理来降低放弃率。
3、服务水平。
服务水平衡量在特定时间范围内应答的入站呼叫数。例如,您的呼叫中心可能会努力在30秒内接听所有电话。30秒内应答的呼叫数越接近100%,您的服务水平基准就越好。服务水平受另一个称为平均应答速度(ASA)的指标影响,该指标衡量客户的平均等待时间。
4、平均处理时间(AHT)。
平均处理时间(AHT)也称为平均呼叫时间,是您的座席完成或解决客户呼叫所花费的平均时间。AHT也被称为平均持续时间。更短的处理时间提高了客户满意度。
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