“我们”和“他们”的思维模式在呼叫中心环境中是有害的。教客服人员使用感同身受的短语有助于让大家达成共识。由于您的代理无法使用肢体语言进行交流，因此最好关注他们可以用来让客户积极参与的语气和关键短语。

第一次联系–评估问题:

“我很感谢你让我们注意到这一点”

“很遗憾听到你遇到这种情况”

上面的短语同时在做几件事情。这是通过“我”的陈述使谈话个性化，向客户表明您的代理与他们是一致的，同时也确认客户就此进行接触是正确的。

互动中期——澄清细节:

“只是为了确保我理解，我听到的是…”

“我完全能理解这有多令人沮丧，所以我们……”

使用确认噪音/短句:“嗯”、“好的”或“我明白了。”

向客户重申这个问题可以确保每个人都有相同的想法。一旦得到确认，您的代理就可以满怀信心地制定计划来解决他们的挑战。使用确认词和短语也有助于增强客户的能力，并让他们确信代理已经完全参与进来。

最终步骤–结束互动:

“把这个留给我。”

“我们会为您解决这个问题。”

如果问题不能立即解决，向客户保证代理会支持他们会给他们一种轻松感。让客户将问题“移交”给代理，可以显示他们的主人翁精神，并减轻他们的压力。确保你坚持到底——否则所有建立信任的努力都将付诸东流。