1.寻找改进当前业务流程的方法。
呼叫中心管理必须以好奇心和策略来应对行业的变化。一些呼叫中心经理的心态是出了名的:“一直都是这样,”或者“我们已经这样做了很多年了。”改善业务流程是呼叫中心经理的一个重要绩效目标,因为:
它促进了呼叫中心的节约和效率:许多业务流程已经过时,使呼叫中心花费了更多的资金并延误了运营。
它建立了呼叫中心客服的可信度:员工会欣赏努力提高效率的经理。最终,它使客服的工作变得更容易!
当改进业务流程时,呼叫中心技术是一个很好的起点。例如,Fonolo语音回拨使高呼叫量易于管理,为客户提供回电,作为等待的替代方法。通过节省他们的时间和挫折,你可以建立一个更忠诚的客户群,这可以提高你的业务底线。
2.与您的呼叫中心客服建立牢固的关系。
呼叫中心的客服流失率一直很高。虽然某些因素可能超出了呼叫中心经理的控制,但它们仍然对员工的体验有很大的影响。
许多客服人将与管理层的问题关系作为辞职的原因。这就是为什么呼叫中心经理需要在为员工提供支持和给予他们工作自主权之间取得平衡。换句话说,给你的客服人发挥才能的空间,同时帮助他们实现业绩目标。
与客服分享反馈的一个好方法是向他们展示他们的绩效指标。帮助他们更好地理解结果,并在这个过程中与他们建立信任。
职场文化也是一个因素。如果呼叫中心的客服不喜欢团队的活力,他们将会脱离他们的工作。这就是为什么雇佣符合你的团队文化的合适的员工是关键。如果你还没有为你的团队建立价值观,这种脱节可能会让你的客服付出代价。
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