管理顾问Darren Smith在LinkedIn Pulse中写道,为试图成功指导软技能的培训师确定了两个基本挑战:弱的情境动态和弱的反馈质量。
体力劳动(硬技能)所需的特定技能集以及这些技能集将产生的结果都有明确的定义。硬技能的情境动态通常是明确的:例如,一件东西坏了,需要修理。相比之下,史密斯认为软技能的情境动态水平要低得多,因此很难掌握。由于软技能对于提供一流的客户服务至关重要,我们认为呼叫中心的情景动态水平与依赖硬技能的劳动力一样高。我们在每个接触点的使命都是确保尽可能达到最高的满意度,我们与之合作的雇主都有明确、具体的衡量标准和关键绩效指标(KPI)来确定有效性。记住这一点,让我们关注史密斯方程的反馈方面。“反馈是学习和创造行为改变的重要因素,”他写道。“研究一直表明,即时的后果或反馈与事后的结果或反馈、偶然的(总是发生)与非偶然的(不总是发生或不存在)结果或反馈是一致的积极与消极的激励效果最强。即时、偶然和积极的反馈传达了鼓励的信息,并激励学员在未来以类似的方式表现。我认为这是“强有力的”反馈。”硬技能获得硬反馈。对于一个工作是修复损坏的物理部件的工人来说,最终的反馈绝对是具体的:当部件成功修复后,就不再损坏了。软技能通常会得到软反馈,史密斯将其定义为非即时、非偶然、消极或不存在。史密斯加强反馈的方法包括:
通过即时、偶然和积极的反馈塑造行为。培训师应该灌输练习软技能的决心,因为重复和练习是保持所学技能的关键。创造自我评估和个人反馈的机会。鼓励参与者意识到他们可以通过哪些方式获得即时、偶然和积极的绩效反馈。创建一份预期行为清单,供员工用于评估自己的绩效。史密斯说,“在养成新习惯的同时,记住定期使用检查表练习,会产生强烈的反馈。”支持好友辅导。学习伙伴可以就学员想要改变或改进的具体行为提供有价值的反馈。史密斯建议制定一份具体的、可观察到的行为清单,与潜在的教练分享。软技能培训不仅仅针对新员工,并非所有的呼叫中心改进计划都包括聘请全新的代理骨干进行定制培训。通常情况下,会有大量现有员工需要与新员工一样多的客户服务软技能培训。kdsp“消息的一致性是另一个受益于强大的软技能的领域。通常,较老的代理会削弱消息或为自己调整消息。组织不再以一个声音说话。我们成功应用的一个策略是根据客户服务和其他特定工作职能所需的个性特征选择新员工。但是,如果一个经理没有能力雇用理想的替代者来替代缺乏软技能的现有员工,他该怎么办呢AGH CPAs&Advisors的
组织发展顾问Daniel White建议帮助他们发展所需的技能。“软技能不能仅仅通过学习来学习,”他写道。“他们必须通过改变的过程来学习,这种改变有时可能会很困难和不舒服,但它会对公司的底线产生巨大的影响。
怀特在最近一期的《Fast Company》中概述了六个步骤,我们同意这六个步骤可以让老把戏与人际交往技能的发展同步。
提高现有员工软技能的6个步骤”KDSP“为了提高客户服务团队的软技能,以下是需要遵循的六大软技能提示。1.愿意改变”KDSP“White将此描述为一小步,但却是学习的必要先决条件。“你不能强迫人们变得更加自我意识;他们必须愿意自己开始改变的过程。如果没有这一基本构件,那么通过这一过程可以学到的东西就不多了。”2.教育虽然持续的实际应用对于软技能开发至关重要,但最佳实践教育也应该是等式的一部分。无论是内置于课堂培训还是电子学习计划,掌握行业或公司特定的最佳实践可以进一步支持和吸引您的团队。
3.评估对于员工来说,了解最佳实践是什么非常重要,但也很重要的是了解他们在这些实践中的地位。”评估有助于评估员工的地位(优势领域和需要改进的领域),并描述个人的自然倾向怀特说。自我评估和他人的意见都能提供重要的反馈。
4。自我反思一旦员工对自己了解更多(优势、缺点、倾向等),他们就有必要反思所学内容。怀特问道:“他们是否足够谦虚,意识到自己并不完美?他们是否愿意努力成长,即使这可能很困难,也很不舒服?他们能否理解自己的自然倾向,并了解自己是如何与他人互动的?”5。“目标设定”KDSP“为未来定义清晰的愿景是重要的下一步,这应该包括选择三到五个具体目标来实现,”White指出。目标可以根据反馈制定,并应与同事、教练和主管分享,以便看到变化,并追究员工的责任。6。练习这是真的——软技能必须先学习,然后再实践。正如任何培训一样,都会有挫折——或者正如我们所想——新的学习机会。软技能开发是一个需要时间的过程和投资,随着时间的推移,即使是最困难的受训者,也可以产生优异的结果。在,我们相信需要在项目的整个生命周期中进行培训、教育和指导,以提高代理性能、提高用户满意度并保持对持续改进的关注。我们从最初的培训开始,通过正规教育、个人辅导和自我评估每天加强培训。
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